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Das Problem hinter dem „Stille Post Prinzip“

20. September 2017 - Videokommunikation

Das Problem hinter dem „Stille Post Prinzip“

Eine Logistikleistung, die gut strukturierte Unternehmen zu erbringen haben, ist der Transport. Das bezieht sich nur nebensächlich auf den Transport von Waren, der Post und Besprechungskeksen für den Konferenzraum. Vielmehr geht es um den Transport von internen und externen Informationen durch ein mit diversen Fehlerquellen behaftetes Medium: den Menschen.

Uns ist allen bewusst, was das „Stille Post Prinzip“ in etwa bedeutet. Aber zur Veranschaulichung der tatsächlichen Auswirkungen haben wir für Sie primäre Feldforschung betrieben. Unter strengen, wissenschaftlichen Bedingungen fand sich in meinem Stammlokal ein repräsentativer Querschnitt an Probanden, mit denen wir folgenden Versuch durchführten: Testperson Nummer eins wurde das oben eingefügte Bild, aus vier Teilen bestehend, vorgelegt, welches er Testperson Nummer zwei im Anschluss möglichst detailliert beschrieb. Testperson Nummer zwei hat die gewonnenen Erkenntnisse dann Testperson Nummer drei vorgetragen.  Letztendlich hat Testperson Nummer sieben das ihr vermittelte Bild aufgemalt. Das Ergebnis diskutieren wir an späterer Stelle.

Das Problem hinter dem „Stille Post Prinzip“


Gesprochene Informationen beinhalten weit mehr als einen sachlichen Teil (auch nachzulesen im Beitrag „Storytelling“) und sind zudem der Auslegung des Empfängers unterworfen. Dabei wenden wir unsere eigenen Bewertungsmaßstäbe an, die wir aus der Vergangenheit kennen. Steht beispielsweise im Büro ein Fenster offen und ein Kollege bemerkt, es sei kalt, impliziert dies wahrscheinlich die Aufforderung, das Fenster zu schließen. Es kommt hinzu, dass die menschliche Merkfähigkeit eher mangelhaft ist. Lücken in unserem Gedächtnis ergänzen wir mit eigenen Schemata. Dies ist auch der Grund, warum gerichtliche Zeugenaussagen so ungenau sind. Legendär sind in diesem Zusammenhang die so genannten „Knallzeugen“. Diese sind sich sicher, erst einen Aufprall vernommen zu haben und, als sie sich umdrehten, gesehen zu haben, wie ein Auto auf ein Anderes auffuhr, was natürlich objektiv unmöglich ist.
Der Effekt verstärkt sich umso mehr, je weniger Vergleichswerte wir für einen Sachverhalt gespeichert haben. Hier wählen wir einen gedanklichen Umweg und betrachten nur einen Teil der Situation, der uns am ehesten an ein gespeichertes Teilschema heranführt. Im schlimmsten Fall wählen wir komplett beliebige Werte. Dieses Phänomen ist mittlerweile hinlänglich erforscht und hat natürlich entsprechend auch eine fachliche akademische Begrifflichkeit erworben: der Ankereffekt (auch: anchoring).

Der Ankereffekt


In einer zur Berühmtheit gelangten, frühen Studie ließen Daniel Kamann und Amos Tversky Ihre Teilnehmer schätzen, wie viel Prozent der Mitgliedstaaten der Vereinten Nationen Afrikanische Länder sind. Zur Annäherung an diesen Wert bedienten sie sich eines Glücksrades, welches ohne das Wissen der Teilnehmer manipuliert wurde und entweder bei 10 oder 65 stoppte. Im nächsten Schritt sollte bestimmt werden, ob der tatsächliche Wert darüber oder darunter liegt, um im Anschluss einen konkreten Tipp abzugeben. Im Ergebnis lag der Median (Mittelwert) der  Schätzung derjenigen Teilnehmer, bei denen das Rad auf der 10 stoppte, bei einem Wert von 25%. Die Vergleichsgruppe, die vormals mit dem Wert „65“ konfrontiert wurde, gab eine Schätzung ab, dessen Median bei 45% lag. Wir nutzen also zu einer Ergebnisfindung selbst noch die absurdesten Anker, weil geeignetere Techniken fehlen. Es sei der Vollständigkeit halber angemerkt, dass der Anteil der afrikanischen Staaten unter den Mitgliedern der Vereinten Nationen aktuell etwa bei 28% liegt.

Dabei ist der Ankereffekt sehr robust und kann nicht durch Erfahrung, Fachwissen oder Zeit ausgeschaltet werden. Wenn wir uns ihm jedoch bewusst sind, können wir ihn manchmal und dosiert für unsere Zwecke nutzen, beispielsweise bei Preis- oder Gehaltsverhandlungen. Es gilt durch zahlreiche empirische Studien als erwiesen, dass die Partei, die das erste Gebot abgibt und somit den Anker – je nach Interessenlage im hohen oder niedrigen Bereich – setzt, einen klaren Verhandlungsvorteil genießt.

Zurück in die Praxis und zu unserem Feldversuch


Zunächst gilt unser Dank den engagierten Probanden, im Einzelnen und „in order of appearance“: Arian (Student), Pia (Auszubildende), Julia (leitende Angestellte), Melissa (Abiturientin), Jens (Außendienstmitarbeiter), Svetlana (Kellnerin) und Anna (Abiturientin). Unseren Testpersonen unterstellen wir aufgrund Ihres Alters und Ausbildungsstandes eine gute Aufnahme- und Merkfähigkeit. Das von Ihnen erzielte Ergebnis sieht dann überraschend wie folgt aus:

Die wichtige Information, dass es sich eigentlich um ein Bild unterteilt in vier Einzelbilder handelt, ging verhältnismäßig früh, bei Testperson drei, verloren. Entsprechend haben sich die anderen Bilder zum Teil in einander vermischt, wobei zwei Sachverhalte im Laufe des Versuches völlig in Vergessenheit gerieten. Dafür hat Testperson vier eine Treppe – vermutlich als gedanklicher Ersatz für die leichte Anhöhe auf der sich das Paar befindet – hinzugefügt. Im Ergebnis ist der Kern des emotionalsten Bildes durchgängig erhalten geblieben (vielleicht auch von Interesse: Fakten vs. Emotionen); den Hund am Fuße der Treppe hat Testperson fünf dann eingebaut und wurde von Testperson sechs einigermaßen logisch und unfreiwillig komisch weiter ausgeschmückt. Letztendlich ergab sich für Testperson sieben ein dermaßen reduziertes Bild, dass sie die erhaltenen Informationen folgerichtig verarbeitet hat.

Fazit & obligatorischer Werbeblock


Ganz so überraschend war das Ergebnis für uns dann doch nicht, da dieser Test in der Praxis des Öfteren angewendet wird und sich beliebig auf jedes Unternehmen übertragen lässt. Er zeigt auf anschauliche Weise, was beim menschlichen Transport von Informationen durch eigene Interpretation und Schubladen, fehlende Merkleistung manchmal sogar bewusste, aber stets unbewusste Verfälschung geschieht. Das gleiche Szenario spielt sich im Übrigen auch bei Ihren Kunden ab. Ihre Botschaft, die durch Mitarbeiter Ihrer Kunden weitertransportiert wird, kommt stets mehr oder weniger stark verändert, beispielsweise bei Mitentscheidern, an, weil wichtige Fakten vergessen, verdreht oder nicht verstanden wurden.

Die Problematik lässt sich mit einem Erklärfilm umgehen und die Intention Ihres Anliegens und Ihr USP kommt bei allen Beteiligten in der gewünschten Form an. Ein Film erleichtert Ihren Mitarbeitern und Kunden dabei die Arbeit und fördert auf unterhaltsame Weise das Verständnis sowie den Erinnerungseffekt. Auch werden Dritte nicht die Geschichte und die Emotion hinter Ihrem Anliegen transportieren, also: tun Sie es selbst oder melden sich bei uns.

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