Service am Kunden ist sexy

Service am Kunden ist sexy

Dienstleistungen werden immer gefragter. Und da wir nun einmal in Deutschland leben, gibt es zu jedem Thema auch eine oder mehrere belastbare Studien. Laut dem statistischem Bundesamt gab es in den letzten 30 Jahren signifikante Verschiebungen zwischen dem produzierenden Gewerbe zugunsten des sogenannten tertiären Sektors der Dienstleistungsbranche. Neben der Entwicklung der großen Dienstleistungszweige wie IT, Telekommunikations-, und Transportdienstleistungen, kann heute praktisch jeder Service eingekauft werden. Der persönliche Nutzen ist manchmal Geschmackssache. Aber es liegt zum Glück in eigenem Ermessen, ob man einen Voodoo Service bezüglich einer beruflichen Causa oder eine professionelle Alibi Dienstleistung zur Steigerung des persönlichen Freiraumes in Anspruch nehmen möchte.

Was beinhaltet eine gute Dienstleistung, respektive guter Service?

Per Definition ist eine Dienstleistung ein immaterielles Gut, welches durch eine natürliche oder juristische Person zur Befriedigung eines Bedürfnisses erbracht wird. Daneben gibt es die materielle Dienstleistung, die die Nutzung eines vorhandenen Produktes unterstützt oder erst möglich macht. Beide Formen haben eines gemeinsam: Sie sind kaum messbar und werden von dem Empfänger nach rein subjektiven Empfinden, wie dessen Zufriedenheit mit der Befriedigung seines Bedürfnisses, bewertet.

Einen Kunden für sich zu gewinnen ist häufig nicht leicht. Ihn zu behalten ist jedoch noch viel schwieriger. In nahezu allen Bereichen des wirtschaftlichen Handelns ist der Preis zunächst das einzige Unterscheidungskriterium zum Wettbewerb. Guter Service könnte den Unterschied im Kampf um den Kunden machen. Diesen zu erbringen wirft in der Praxis jedoch zusätzliche Probleme auf.

Service am Kunden

Serviceaversion in Deutschland

Die meisten Unternehmen handeln – trotz gegenteiliger Beteuerungen- kostenorientiert und nicht kundenorientiert. Die Erbringung einer guten Serviceleistung ist zunächst physikalisch nicht messbar, monetär jedoch sehr wohl. Guter Service ist kostenintensiv, wird in der Regel nicht honoriert und die positiven Kundenbindungseffekte treten erst mittel- bis langfristig ein.

Der Begriff Dienstleistung leitet sich in erster Linie von „Dienen“ und „Dienst“ ab. Und hier kommt noch ein Imageproblem hinzu. Mit „Dienen“ werden zunächst hierarchische Unterschiede assoziiert und der Dienende sieht sich in der vermeintlich untergeordneten Rolle. Diese gängige Betrachtungsweise ist in erster Linie einseitig und verdeckt einen wichtigen Fakt: ein Mensch, der keiner Sache dienlich ist, wird nicht gebraucht und macht sich im Ergebnis schlichtweg selbst überflüssig.

Am Ende ist es für Unternehmen nicht einfach, den guten Service an die Kundin oder den Kunden zu bringen. Diese sind ihn schlichtweg nicht gewöhnt. Mangelhafte Dienstleistungen und Services sind zwar ein permanentes Ärgernis, der Verbraucher hat sich jedoch damit abgefunden. Das geht sogar soweit, dass eine besonders gute oder freundlich erbrachte Leistung sogar Argwohn auf der Kundenseite hervorrufen kann.

Wirklich guter Service kann nur mit Freude, in Kooperation mit dem Kunden und auf Augenhöhe stattfinden. So lautet der Leitsatz der Ritz Carlton Hotel Company: „We are ladies and gentleman serving ladies and gentleman“.

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